[W4D1] LG U+ 멤버스의 UI/UX 분석 (feat. 공짜로 줘도 못 받아 먹는 혜택)

평소 자주 사용하는 서비스 1가지를 선정합니다.

LG U+ 멤버스은 LG U+ 고객들의 LTV와 고객수명, Retention Rate를 높이고 충성고객을 만들기 위한 LG에서 만든 할인 혜택 제공 통합 서비스 프로덕트이다.

 

✍ 나는 LG U+ VIP로서 해당 서비스를 이용해보았고 이에 대한 경험을 바탕으로 포스팅한다.

 

출처 : 파이낸셜투데이(http://www.ftoday.co.kr)

 

LG유플러스가 멤버십 할인, 휴대전화 소액결제, 제휴사 포인트 적립 및 이용이 동시에 가능한 통합 서비스 ‘U+멤버스’가 출시 1주년, 누적 방문 1억건을 돌파했다고 7일 밝혔다.

U+멤버스는 하나의 앱으로 주변 편의점, 영화관, 카페 등 제휴 브랜드에서 할인, 결제, 적립 등을 한 번에 해결할 수 있는 서비스로 지난해 1월 출시됐다.

해당 서비스는 출시 이후 누적 가입자 450만명, 누적 방문 수 1억건, 하루 평균 31만건의 방문수를 기록했다. 1년간 U+멤버스 내에서 총 240만건의 제휴사 멤버십 발급이 이뤄졌고 월 누적 28만명의 고객이 광고 보기 적립금으로 통신요금을 할인받았다.

이용 고객 데이터 분석 결과, 전체 고객 중 여성이 52%, 남성이 48%를 차지했다. 세대별로는 ▲20대가 31%로 가장 높았다. 이어 ▲30대(25%) ▲40대(23%) ▲50대(12%) ▲10대(5%) 순으로 나타났다. LGU+는 U+멤버스를 통한 할인 및 제휴사 적립 등 알뜰한 소비에 20대 여성 고객의 관심이 많은 것으로 해석했다.

 

출처 : U+ 맴버스

이는 통신3사(LG,KT,SKT)의 공통적으로 핵심적인 타겟으로 잡은 장기고객, 일명 'Loyal Customer'을 유치하여 시장점유율을 높이기 위한 경쟁의 일환으로 만들어진 프로덕트이다. 

 

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해당 서비스를 사용하면 느낀 좋은 UX, 아쉬운 UX는 무엇인지 3가지 이상 작성합니다. 그리고 아쉬운 UX의 우선 순위를 정하고 명확한 근거를 통해 설정합니다.

좋은 UX TOP3

 

1위 제휴브랜드의 로고 노출

단순히 텍스트로만 브랜드를 선택하는 것이 아닌 로고 이미지를 통해 자주 이용하는 브랜드를 시각적으로 노출하여 유저들의 원하는 브랜드 선택의 편리성을 높인 좋은 UX였다.

브랜드 로고 이미지를 활용한 UX/UI

 

 

2. '즐겨찾는 매장' 기능 

메뉴 화면의 '제휴 브랜드'

'즐겨찾는 매장' 기능을 메인화면에 노출한 것은 해당 브랜드를 이용할 때 할인 및 혜택을 위해 LG U+맴버스에 유입되는 데 가장 중요한 요소이다.

 

 

3. 내 맴버쉽 카드 모두 보기

사용자가 보유한 맴버십 카드를 한 눈에 볼 수 있는 UI를 구성하고 적립한 포인트까지 확인할 수 있다. 여기서 추가적으로 더욱 좋은 UX를 위해서 CJ ONE에 어떤 브랜드가 포함되어 있을지 모르니 하단에 사용자가 자주 사용하는 브랜드의 로고를 넣어둔다면 고객들이 할인을 받을때마다 U+ 멤버스에 유입되기 때문에 UV와 MAU를 더 높일 수 있을 것이다. 

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아쉬운 UX TOP3

 

1위 복잡한 혜택 수령 방법 

 

📌 먼저 "연간 3회 온라인 무료 예매권을 이용한 영화 예매"를 목적으로 UX Reserch로 조사한 유저플로우를 보면

LG U+ 멤버스 앱 실행 ▻ 홈 ▻ 영화예매 버튼 클릭 ▻ 바코드 클릭 ▻ 온라인 예매 기능 및 안내 부재로 예매 실패 ▻ CGV 앱 실행 ▻ CGV 영화 예매 ▻ 영화 선택 ▻ 영화예매권 검색 ▻ 바코드 입력 ▻ 오류 ▻ 네이버 지식인 검색 ▻ 문제해결

 

1번 사진의 바코드를 3번 사진의 CGV 영화관람권에 입력하면 안된다.

 

 

💢 영화 예매 버튼이 홈 화면에 노출되어 있어 잘 찾을 수 있다. 여기까지 사용자는 굉장히 좋은 UX를 경험했다. 그러나실질적인 목적인 고객의 JTBD인 '할인 혜택을 받고 영화를 예매하기'를 위해 이동하는 페이지에서 위와 같은 Pain Point를 겪는다. 처음에 이렇게 시도 후 실패한다면 고객 UX에 치명적일 것이고 결국 혜택을 포기하고 고객이 이탈하는 상황까지 온다. 특히 2030세대 남자들의 Bounce Rate가 가장 높은 것으로 나타났다. 최악의 경우 "자기야. 영화 시간 다 되가는데 아직 멀었어?" 라는 말을 듣기라도 한다면 완전히 이 서비스의 NPS는 곤두박질 칠 것이다.

 

바코드 UI

 

복잡한 혜택 수령 방법의 개선

 

유저플로우 화면에서 '바코드' 가 나오는 UI이다. 낭비되는 인터페이스가 많은 것을 볼 수 있다. 해결해야 할 문제가 많은데 공간을 활용하지 않은 것이 안타깝다. 여기에 세 가지 기능을 추가함으로서 문제를 개선할 수 있다.

• 🎥 온라인 예매 페이지
  CGV 온라인 예매 연결 페이지
  
  
• 🚧 안내 문구 및 안내 페이지 연결
  "이 바코드는 현장 결제시 이용되는 바코드입니다. 온라인 예매에 대한 설명이 궁금하실 경우 아래 링크를 이용해 주세요."라는 안내문구 및 안내페이지 연결 버튼
  
  
• 🔽 나만의 콕 변경하기 페이지 이동 버튼
  "고객님은 현재 '나만의 콕'이 여행으로 선택되어 있습니다. 영화 혜택을 누리시려면 '나만의 콕'을 여행에서 영화로 변경해주셔야합니다. 변경하러 가기 버튼
  
  

만약 다른 관점에서 고객들에게 다크넛지 전략으로 할인과 혜택을 편하게 받는 것을 실패시켜서 고정비용을 지출 줄이려고 하는 것이 LG U+ 멤버스의 KPI였다면 성공적이었다고 생각한다..

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2위 VIP 특별 혜택 '나만의 콕'

 

 

나만의 콕 선택 page

📌 나만의 콕이란?

LG U+멤버스의 VIP 특별 혜택인 '나만의 콕'은 여행, 라이프, 구독, 영화 이렇게 4가지로 나누어진다. 4가지 중 한 개를 선택하여 그 카테고리에 해당하는 제휴 브랜드의 혜택을 받는 시스템이다. 

• 롯데월드를 이용할 때의 User Reserch 하여 유저플로우 조사해보았다. 
  

  롯데월드 방문 ▻ 무인티켓발권기 확인 ▻ U+맴버스 접속 ▻ 롯데월드 50%할인 혜택 클릭 및 발권시도 ▻ 기계 인식 오류 (확인할 수 없는 정보입니다. 통신사에 문의하세요 문구 노출) ▻ 30분의 지식인 검색 ▻ 문제해결

이 상황에서의 사용자가 겪은 문제는 나만의 콕을 '영화'로 해놔서 이러한 문제가 발생한거였다. 어떤 UI에도 "나만의 콕을 여행으로 변경해주세요." 라는 설명이 없었고 단순히 오류라고만 나와서 여기서 유저는 안좋은 UX를 경험했다.. 심지어 나만의 콕을 변경할 때 직관적으로 보이는 '영화'라는 버튼을 눌러서 변경할 수 없고 다시 한번 페이지를 이동해야 변경할 수 있다. 나만의 콕 페이지에 가치 있는 정보를 담고 있는 것도 아닌데 쓸 데 없는 액션만 추가 시켜놓은 것이다.

 

 

 VIP 특별 혜택 '나만의 콕' 개선사항

나만의 콕 오류

📌 좋은 UX의 조건은 학습할 필요가 없이 직관적이어야 된다고 생각한다. 누가 LG U+ 멤버스의 나만의 콕 혜택을 분기별로 바꿔야 한다는 것을 외울까? 그것도 LG U+ 고객이 누적 가입자수가 450만명을 넘어가는 상황에서 더 많은 고객들에게 좋은 UX를 제공하기 위해선 보편적인 시스템으로 수정해야 할 것이다.

 

• 나만의 콕을 통합시키거나 유저가 편하게 사용할 수 있게 UI/UX를 수정해야 한다. 
  
  분기별로 1회씩만 변경 가능하여 저번 달에 여행 콕을 선택한 후 롯데월드 이용권 할인을 받았다면 다음 분기까지 고객을 유지할 수 있는 방법이 없다. 결론은 고객의 Retention Rate를 유지시키지 못한다는 것이다. 분기마다 바꿔야 하는 시스템은 3개월간의 Retential Rate를 포기하는 것과 같다고 본다. 나만의 콕을 사용할 때 마다 변경하고 또 이를 3개월 후에 기억하고 능숙하게 사용할 거라고 생각하는 것은 잘못된 기획이라고 본다. 만약 비용적인 측면 즉 리소스의 한계가 문제라고 한다면 '통합형' 나만의콕을 신설해 할인율은 줄지만 더 다양한 제휴브랜드의 혜택을 이용할 수 있게하여 2030남자를 타겟으로 CRR을 핵심 지표로 설정, A/B테스트를 진행해서 인사이트를 얻어야 한다.
  
  
• 충분히 유저들이 어떤 액션을 취할지 예상이 될텐데도 그에 대한 설명과 유저플로우에 대해 바꾸지 않고 고집하고  있는 것은 LG U+맴버스 팀의 문제라고 생각한다. 내부에서 어떤 핵심지표를 통해 지금의 UI/UX를 유지하고 있는지는 확인할 수 없지만 이는 네이버 지식IN에 LG U+맴버스 이용방법에 대한 질문의 수가 왜 타사의 혜택제공서비스에 비해 월등히 많은지를 통해 객관적인 증거로 확인할 수 있다.

 

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3위 혜택을 제공하지 않는 제휴 브랜드의 노출

 

제휴 브랜드를 로고로 노출하는 것은 좋았다. 아래의 UI 페이지를 봤을 때 꼭 모든 제휴 브랜드의 혜택이 있는 것처럼 보인다. 실질적으로 스타벅스에서 받을 수 있는 혜택은 없다. 그러나 실제로 스타벅스에 도착해서 혜택을 받으려고 U+멤버스를 켰는데 혜택이 없는 것을 발견할 경우 없는 것만 못한 로고 노출 때문에 고객에게 부정적인 UX를 제공한다. 만약 이런 일 또한 반복되면 "LG에 제휴한 브랜드는 많은데 실질적인 혜택을 받을 곳은 별로 없다"라는 프레임과 함께 다른 브랜드를 찾아보지도 않는 불신의 이미지까지 씌어질 수 있다. 

혜택을 제공하지 않는 제휴 브랜드의 노출 개선

 

• 혜택이 없는 브랜드를 꼭 클릭을 하지 않아도 혜택여부와 내용을 확인할 수 있는 UI 추가
  
  

📌 단순히 고객들이 브랜드를 찾기 위해 오랫동안 페이지에 머물러 있는 Duration Time을 늘리려고 하는 것 같다. 이것은 흐름을 이용한 UX설계인 '발견 지면의 확장' 이라는 관점으로 보기 어렵다. 만약 KPI에 DT가 있는 거라면 Vanity Metric이라고 생각한다.

 

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UX 설계 시 기억해야 할 요소들 중, 해당 서비스에 주요하게 적용된 것은 무언인지 작성합니다. 설계된 UX 장치가 고객에게 어떤 경험을 주는지 설명합니다

UX 설계 3요소

 

UX설계시 기억해야 할 3요소는 이미지, 텍스트, 흐름이다. 

 

이미지를 이용한 UX 설계

1. UX 장치, 이미지를 통해 행동을 유도하는 방법 우버의 '드라이버 트래킹'은 이미지를 통해 기존의 UX와 사용자가 느끼는 불편 사항을 개선한 사례입니다. 드라이버가 어디쯤 왔는지, 본인이 현재 어디쯤 있는지, 잘 가고 있는지와 같은 사용자의 불안감을 해소할 수 있도록, 우버 맵에 드라이버의 위치와 경로를 이미지로 노출시켰습니다. 이처럼 이미지를 통해 유저의 불만감을 해소시키고, 기존의 UX를 개선할 수 있습니다.

 

 

 

1. 단순히 텍스트로만 브랜드를 노출시킨 것이 아닌 이미지를 통해 자주 이용하는 브랜드를 사용자가 찾기에 편리할 수 있게 UX를 설계하였다.

2. 또한 사용자가 보유한 맴버십 카드를 한 눈에 볼 수 있는 이미지 UX 설계를 통해 멤버십 카드를 수집하는 재미와 그로인해 사용자가 혜택을 많이 받고 있다는 것을 인지하도록 각인 시키는 UX설계였다.  

 

 

 

텍스트를 이용한 UX 설계

2. UX 장치, 텍스트를 통해 행동을 유도하는 방법 토스는 고객의 UX를 예측해서 보다 확실한 내용으로 고객이 정확하게 인지할 수 있도록 했고, 지름신, 중독자라는 익숙하지만 신선한 텍스트로 유저에게 웃음을 주고자 위트 있는 텍스트를 함께 배치했습니다. 토스는 단계 각각의 페이지에서 발생할 수 있는 사용자의 고민과 행동을 예상하고, 그것들을 해결하거나 보완할 수 있는 장치들을 섬세하게 마련해두었습니다.

 

1. 메뉴화면에서 '올 해 누적 할인' 금액을 텍스트로 과장되게 노출 시킨 것을 알 수 있다. 이 앱을 사용하는 고객이 혜택을 얻고 있다는 것을 자각하게 해주는 UX라고 할 수있다.

 

2. 휴대폰 소액결제 사용 가능 금액 300,000원을 텍스트로 과장되게 노출시켰다. 심리적 장벽을 허물어 소비를 유도하는 대표적인 텍스트를 이용한 UX설계라고 할 수 있다.

 

 

흐름를 이용한 UX 설계

3. UX 장치, 흐름을 통해 행동을 유도하는 방법 흐름을 통해 행동을 유도하는 방법에 대해 살펴보겠습니다. 흐름은 '발견 지면의 확장'이라는 관점에서 보아야 하고, 쉽게 이야기하면 사용자의 흐름을 끊지 않도록 해 보이는 화면이 많도록 유도한다는 의미입니다. 유저가 직접 발견의 지면을 넓히게 하는 것, UX를 고려할 때 특히 흐름을 고려할 때 반드시 숙지해야 하는 개념입니다. 유저의 앱 사용 시간, 체류 시간을 늘리기 위한 방안이라고 할 수 있습니다. 결론적으로, UX란 경험하는 것에 포커싱 한 것, 사용자의 행동이라고 할 수 있는데, 이 UX를 개선하기 위해서 가장 크게 고려해야 할 것은 '이미지, 텍스트, 흐름'입니다. 고객이 갖고 있는 나쁜 UX를 이 3가지 키워드를 통해 접근해 좋은 UX로 개선하는 것이 PM의 역할입니다.

 

 

1.  제휴사 멤버십 카드를 이미지 UX로 표현했고 그것이 다양한 멤버십 카드를 발급하여 혜택을 받고 싶어하는 심리와 연결되어 직접 원하는 멤버십 카드를 찾는 행동을 유도하는 흐름의 UX라고 할 수 있다. 이는 '발견 지면의 확장'의 관점에서 흐름이 끊기지 않고 다양한 제휴사의 멤버십을 발급 받을 확률이 올라간다. 이를 통해 앱 사용시간과 체류시간을 늘리는데 큰 역할을 한다.

 

 

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끝으로

내가 PM이라면 고객이 방문하는 제휴 브랜드의 위치정보기반 데이터를 수집하여 방문한 매장에서 '고객님 파리바게트에 입장하셨나요? 혜택 받아가세요 제발!ㅠㅠ' 와 같은 UX Writing을 적극 활용하여 MAU를 높일 수 있는 서비스에 대해 테스트 해볼 것이다. 물론 그전에 적극적인 의사소통으로 브랜드 톤과 잘 맞춰야 하겠다.

 

위치정보수집동의에 대한 수락률을 높이기란 쉽지 않다.

 

이 부분에 가장 큰 영향을 끼치는 것은 NPS와 Viral Coefficient이다. KPI에서 NPS와  Viral Coefficient를 우선순위로 삼아 프로젝트를 진행해야 한다. 위치정보수집동의에 대한 사람들의 반사적 거부감이 있기 때문이다. 이 프로젝트의 성패는 사람들이 얼마나 추천하냐에 따라 달려있다. 분명 한 번 이런 서비스의 혜택을 누리게 된다면 Stickiness에 긍정적인 영향을 끼칠 것이다.

 

 

<자료 및 이미지 출처>

 

출시 1주년, LGU+ ‘U+멤버스’ 누적 방문 1억건 돌파 - 파이낸셜투데이