[W8D3] 카카오톡 멀티프로필의 이해관계자의 요구를 파악하라!

W8D1의 카카오톡 멀티프로필의 새로운 기능과 관련해 이해관계자들의 요구를 파악하는 분석 포스팅이다.

 

[W8D2] 카카오톡 멀티프로필이 욕 먹는 이유!

 

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[W8D3]

 

카카오톡 멀티프로필의 이해관계자(Stakeholders)는 누가 있을까? 

 

이해관계자(Stakeholders) C-level(경영진), 정책팀, 고객센터팀, 개발팀, 디자이너, 데이터팀, 고객, 이탈고객

 

C-level(임원급 경영진)

 

김PM님. 기존에 멀티프로필을 바꿔야할 이유가 있나요?
큰 영향이 없다면 보수적으로 기존 기능을 유지하고 싶은데요.
기능을 추가하려면 어쨋든 회사의 리소스가 투입되어야 하니까요.
잊지마세요. 이 프로젝트가 수익의 창출로 연결되어야 한다는 것을요.

 

 

C-level 임원은 조직 내에서 가장 영향력이 크고 중요한 의사결정권을 가지고 프로젝트를 중지, 유지, 성장시킬 수 있는 권한이 있다. 회사의 이익과 반하는 프로젝트에 대해서 중도에 중지시킬 가능성도 있기 때문에 정확한 요구를 파악하는 것이 중요하다. 개발 과정중 새로운 요청을 미리 파악하고 적극적으로 대응해야 추후 크게 수정해야 하는 상황을 막을 수 있다. 

 

네 대표님 !
A/B테스트를 통해 추가된 기능으로 사용자이탈율이 15% 감소했다는 것을 확인했습니다.
새로운 기능을 위한 백로그들의 난이도도 낮기 때문에 빠르게 진행할 수 있습니다. 
스프린트 기간은 3일 예상됩니다. 같은 효과를 내었던 다른 프로젝트의 평균 스프린트 기간은 2주였습니다.

 

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정책팀

법률이나 정책적 검토를 하려면 어느정도 수준에서 경고메시지를 전송할 지 대략적인 파악이 필요해요.
생각해보신 수준이 있으실까요? 이 부분을 정리해서 보내주시면 좋을 것 같아요.

유저스토리가 제재와 밀접한 연관이 있는만큼 가장 긴밀하게 협력이 필요한 이해관계자 그룹이다. 카카오는 공식홈페이지 '약속과 책임'에서 디지털 권리/AI윤리와 관련해 '고객의 개인정보와 권한을 우선시한다'고 명시하고 있다. 카카오톡 채팅방의 단어를 추적해 알림을 띄우는 범죄예방을 위한 기능은 정책팀과 법령을 검토하고 기술을 적용할 수 있는 범위를 명확히 하지 않는다면 스프린트를 시작할 수 조차 없다.

 

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고객센터 팀

 

허위신고에 대한 메뉴얼도 필요합니다. 친구들이 장난으로 신고했다는 VC가 들어올 것으로 예상되는데
이 부분에 대해 고객분들에게 설명해 드릴 수 있는 가이드라인이 필요해요.
정책팀과의 조율이 끝나는 대로 협의 내용을 보내주세요. 

 

 

적극적으로 신고기능을 노출하는 방향으로 개선한다면 고객센터로의 접근성이 높아진다. 더 많고 신고와 문의사항을 받게 될 것이고, 때로 잘못 작성된 신고 혹은 허위 신고를 받을 가능성도 높아진다. 또한 고객센터는 고객과 1차적인 소통창구로 추후 기능 개선을 위한 강력한 인사이트를 제시할 수 있는 이해관계자 그룹이다. 

고객센터 카테고리에 프로필 관련 신고 기능이 잘 마련되어 있으나 베타테스트 기간 동안 고객센터 팀과 지속적으로 소통해 [신고] 플로우를 개선, 고객센터 신고접수 효율성을 높일 수 있다.

  

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개발팀(엔지니어) + UI/UX 디자이너

고객들의 데이터 분석을 통해 멀티프로필 사용중 UI에 대한 거부감이 생각보다 많지 않다는 것이 확인됬네요. 자. 이제 UI/UX 디자이너와 멀티프로필 사용중 표시 기능을 어떻게 구성할지 일정을 조율해주세요. 

 

 

정책팀과 협의가 되었다면 개발팀과의 데이터 분석이 필요하다. 데이터 분석이 필요한 기획시 실제 기능 구현에 필요한 첫번째 스텝을 담당하는 그룹이다. 정책에서 방향성이 결정됐다면 개발팀과 소통해 업무시간을 예상하고, 프로젝트 팀의 개발자와 협업해 기능을 고객 기기에서 구현할 수 있어야 한다. 그러나 데이터팀 특성상 짧은 기간에 결과물을 만들기 어려울 수 있다. PM은 업무에 병목현상 없이 원활히 이루어지도록 개발팀과 프로젝트팀의 업무를 적절히 조율해야 한다.

 

 

이해관계자 소통시 유의사항

 

경청 ! 경청 ! 경청 !

 

우선 다양한 관점을 갖고있는 이해관계자와의 요구를 수용하기 위해 선제되어야 할 것은 바로 경청이다. 이해관계자들의 말의 핵심 니즈를 파악할 수 있어야 한다. 하지만 이해관계자의 요구를 무조건 수용하는 것은 프로젝트팀의 목표를 달성하는데 방해요인이 될 수 있으므로 Product Owner(PM)로서 이해관계자들의 핵심 니즈에 우선순위를 부여하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 동원 가능한 리소스를 파악하고 팀원들과의 커뮤니케이션을 통해 다각적인 검토가 필요하다.

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[W8D1]

 

워터폴 vs 애자일

출처 : 애자일은 옳고 워터폴은 틀렸다? (brunch.co.kr)

워터폴 방식의 프로젝트는 '기획-디자인-개발-테스트-오픈'이라는 프로세스 순서대로 진행된다. 이 방법론으로 진행되는 프로젝트의 가장 큰 특징은 앞 단계가 끝나야만 다음 단계로 나아갈 수 있다는 점이다. 워터폴 방식의 특징은 처음부터 고객문제를 해결하는 솔루션을 정의하고, 위에서부터 아래로 내려가면서 개발하는 것이다. 중간에 고객에게 확인하는 프로세스는 없다.

애자일 방식은 일정한 주기를 가지고 끊임없이 프로토 타입을 만들어 내며, 필요할 때마다 요구사항을 더하고 수정하여 개발하는 것이다. 고객이 개발 과정에 참여할 수 있다는 장점이 있다.

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문제발생! 📢

카카오톡 멀티프로필

 

2021년 1분기 내 팀에서 야심차게 준비한 '카카오톡 멀티프로필'이라는 신규 프로덕트를 릴리즈한 후 문제가 발생했다. 팀에는 비상이 걸렸고 KAKAO의 PM으로 근무하고 있는 김PM에게 미션이 떨어진다.

 

PM님 이번 업데이트에서 문제가 발생한거 보셨죠?
다음 버젼 업데이트에 반영할 1개 이상의 개선안에 대한 사용자 스토리, 백로그를 작성해주세요. 사용자 스토리와 백로그는 최대한 상세하게 작성하시구요.

 

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사용자 스토리

팀에서 해결해야 하는 고객의 문제를 '고객'의 입장에서 서술한 내용을 말한다.

사용자 스토리 형식 '누가, 무엇을, 왜'를 포함해서 할 일을 적는다.

고객/사용자      는      목적/목표      를 위해서      필요/욕구     를 원한다.

 

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백로그

백로그 예시

해야 할 일을 적어두고 관리하는 방법을 말하며, 보통 칸반(Kanban)형태를 활용한다. 같은 의미에서 이해관계자로 부터 요구받은 유저 스토리의 목록을 의미한다. 사용자를 조사하여 구현해야할 사항을 정의한 문서이자 다양한 요구명세가 있고 우선순위로 나뉘어져 있다.

 

지라(Jira)나 트렐로(Trello)와 같이 컬럼으로 구성된 단계에 맞춰서 할 일 카드를 옮겨가며 관리하는 방식을 칸반이라고 한다. 이렇게 일을 관리하면 해야할 일과 현재 진행중인 업무 등을 빠르게 파악할 수 있고, 진행 단계에 따라 쉽게 관리할 수 있으며 필요한 논의들을 한자리에서 진행할 수 있는 장점이 있다.

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카카오톡 멀티프로필의 문제가 무엇인가

 

 

멀티프로필의 목적

멀티프로필을 이용해 친구 추천에 뜨는 모르느 사람으로부터 사생활을 보호할 것

 

 

발생한 문제

 사람들이 멀티프로필을 불륜이나 범죄 등의 일탈 행위를 조장하는 서비스로 생각하는 여론이 형성되고 있다.

 

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카카오톡 멀티프로필이란?

 

카카오톡은 2021년 1월 '멀티프로필' 베타 서비스를 선보였다. 멀티프로필은 내 친구목록에 있는 친구들에게 각기 다른 프로필을 보여줄 수 있는 기능이다. 카카오톡 유저는 기본으로 설정된 프로필 1개 멀티프로필 3개로 총 4가지의 프로필을 가질 수 있게 됐다. 내 멀티프로필 중 하나를 선택해 친구가 보도록 설정하면, 그 친구는 해당 멀티프로필만을 볼 수 있다.

 

대학생 우 모(25, 부산시 남구) 씨의 카카오톡 친구 추천 목록에는 최근 모르는 사람이 부쩍 늘었다. 카카오톡 친구 추천은, 상대를 친구로 등록하지 않았지만, 상대방이 자신을 친구로 등록했을 시 자신의 친구추천 목록에 이름이 올라가는 기능이다. 우 씨는 “실제로 아는 사람이 추천목록에 뜨는 경우가 있어 기능을 꺼놓을 수도 없다”며 “프로필이나 배경 사진 등에 담긴 나의 사생활을 모르는 사람이 본다는 게 찝찝하고 불편하다”고 밝혔다.

 

멀티프로필 기능을 이용해 모르는 사람, 혹은 사생활을 공개하고 싶지 않은 사람에게 자신의 사생활이 공개되는 것을 막을 수 있다. 우 씨는 “멀티프로필을 이용해 친구 추천에 뜨는 모르는 사람으로부터 내 사생활을 보호할 것”이라고 전했다.

멀티프로필 기능은 영업직 및 기타 직업에도 환영받는 추세다. 자동차 판매 영업사원 김 모(33) 씨는 “SNS 프로필에 내 사진을 올려야 할지, 명함 사진을 올려야 할지 고민이 많았다”며 “현재는 멀티프로필 기능을 통해 친구와 가족에게는 내 사진을, 고객들에게는 명함 사진을 공개하고 있다”고 밝혔다. 학습지 교사인 신 모(54) 씨는 “몇몇 학부모들에게는 문자가 아닌 카톡이 오기도 하는데, 간혹 프로필이 신경 쓰이는 경우가 있었다”며 “학부모들에게는 깔끔하고 단정한 이미지의 프로필을 표시할 것”이라고 전했다.

 

카카오톡 멀티프로필에 대한 부정적 시선

 

반면 멀티프로필 기능을 부정적으로 바라보는 시선도 존재한다. 일부 네티즌들은 멀티프로필 기능에 대해 “불륜이나 바람 피우는 사람들이 신나게 활용하겠다. 일탈 행위를 조장하는 것 아닌가? 사기꾼들에게 날개를 달아주는 격이 될 수 있다”는 등의 반응을 보였다.

카카오톡은 멀티프로필이 ‘메신저 피싱’ 등 범죄행위에 악용되는 것을 방지하기 위해 안전장치를 마련했다. 멀티프로필 기능을 ‘카카오톡 지갑’ 사용자들을 대상으로 적용한 것이다. ‘카카오톡 지갑’이란 카카오톡에서 제공하는 온라인 인증서 저장 서비스로, 본인 명의의 휴대전화로만 가입할 수 있다. 카카오는 이 밖에도 ‘톡 사이렌’ 기능을 제공해 친구로 등록되지 않은 타인이 메시지를 전송할 경우, 금전 요구에 대한 주의사항을 알려주는 서비스를 도입하고 있다.

 

출처 : CIVIC뉴스(http://www.civicnews.com)

 

 

 

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카카오톡 멀티프로필의 개선안

 

유저스토리 기본 구성

멀티프로필 User Story

<카카오톡 멀티프로필의 기능이 필요한 유저>로서 
<사회의 부정적 시선을 느끼지 않으며 범죄로부터 안전하게 사생활을 지키>고 싶다. 
왜냐하면 <익명이 주는 장점도 있지만 부작용도 있기> 때문이다. 

 

해결책 백로그

 

카카오톡 멀티프로필 문제 해결책 백로그

 

카카오톡의 해결책

 

'사생활 보호' 카카오톡 멀티프로필, 역기능 우려 해소 가능할까 - 월요신문

 

현재 카카오톡에서 해당 문제에 대해 아래와 같은 방법으로 해결 하고 있다.

 

• 카카오톡지갑으로 본인확인을 한 이용자에 한해서만 제공되는 서비스다.
• 서로 '친구'일 때만 활용이 가능하다.
• 사칭 및 권리침해 신고 프로세스를 운영하고 있다.

 

추가 해결책 

 

1. 공개된 멀티프로필 표시

 

멀티프로필로 더 이상 바람 못펴요.

 

너 왜 갑자기 나한테 멀티프로필 써? 병재형도 쓰던데... 
📚<멀티프로필 사용중>

멀티프로필 기능을 사용하는 사람의 프로필은 노출시키되 멀티프로필을 사용중이라는 것을 알려줄 수 있는 UI를 표시함으로서 도덕적으로 문제가 될 수 있는 불륜과 바람에 대한 유저들의 우려를 어느정도 종식시킬 수 있다고 본다. 실제로 사귀는 사람한테 원래 프로필을 보여주지 않을 이유가 없다. 멀티프로필의 핵심적인 존재 이유는 직업적으로 사생활을 노출하기에 부담이 있는 사람을 대상으로 하기 때문이다. 멀티프로필을 사용중이라는 것을 보여준다는 것에 대해 '그렇게 하면 멀티프로필을 만든 이유가 없지 않냐?' 라는 주장은 지지를 받지 못할 것이다.

 

 

2. 지금 할 수 있는 가장 가능성이 높은 해결책은

 

엄마. 나 휴대폰 망가졌어 문화상품권 10만원만 결제해줘 ㅠㅠ
<5회 이상 범죄의심신고가 접수된 유저의 메시지 입니다.>

 

'신고의 효력 강화' 라고 볼 수 있다. 신고의 기준을 고객센터에 있는 권리침해 양식을 다운로드해서 신고접수를 넣으면 되지만 일반 사용자의 관점에서 번거로운 과정일 수 있다. 이 부분에 대해 프로세스를 축소하여 신고율을 높이는 방법으로 해결할 수 있을 것이다.

증거자료의 수집 없이도 3건 이상의 범죄의심신고를 접수받게 된 멀티프로필에 있어서 경고메시지('현재 범죄의심신고 3회 접수됬습니다. 누적 5회 이상 신고가 접수될 시 이용이 제한될 수 있습니다.')를 보내는 조치를 할 수 있다. 그리고 신고가 누적된 유저에 대해서는 상대방과 대화시 '해당 사용자는 범죄의심신고 5회 이상 접수된 사용자입니다. 주의하시기 바랍니다.' 라는 안내메시지를 표시하는 것이 방법일 수 있다.

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<이미지 및 자료 출처>

애자일 스크럼 정리 1 (스크럼 개념/ 백로그 / 번다운 차트)

 

 

 

스크럼(Scrum) 요약

 

 

애자일은 옳고 워터폴은 틀렸다?

 

 

 

“사생활 보호” vs “일탈 행위 조장”... '카카오톡 멀티 프로필' 찬반논란 - CIVIC뉴스

 

 

 

 

'사생활 보호' 카카오톡 멀티프로필, 역기능 우려 해소 가능할까 - 월요신문